Gérer des clients difficiles et agressifs
À propos de la formation
De plus en plus souvent, les collaborateurs sont confrontés dans le cadre de leur métier à l'agression verbale ou à un comportement dépassant les limites. Les agressions sur le lieu de travail peuvent ou bien être causées en interne par les collègues ou par des personnes externes n'appartenant pas à l'entreprise : les clients, les visiteurs, les fournisseurs, ...
L'agression est une émotion intense, pouvant avoir une forte influence sur vous-même et sur votre interlocuteur. Gérer les personnes agressives constitue une manière de communiquer d'importance primordiale. En utilisant les bonnes techniques de communication, vous arrivez à calmer la partie adverse, à débloquer la situation et à éviter que la situation ne se détériore encore plus.
Programme
Dans le cadre du cours interactif et axé sur la pratique "Gérer l'agression verbale", les points d'étude suivants seront abordés :
- Comment se déclenche l'agression verbale ?
- Quelles sont les causes qui rendent cela accessible et qui augmentent le stress ?
- Autoprotection : s'occuper de sa propre sécurité
- Comment éviter l'agression verbale par le biais d'une approche active
- Gérer individuellement et en groupe l'agression verbale
- Les techniques permettant de gérer l'agression de manière efficace : technique SMAL! et l'approche FRIT
- Mise en pratique avec feedback
Groupe cible
Cette formation s'adresse à tous les collaborateurs qui dans le cadre de leur fonction peuvent être confrontés à des situations conflictuelles potentielles. Plus particulièrement aux collaborateurs du service clients, aux collaborateurs de service, aux collaborateurs commerciaux et à toutes les personnes ayant un contact direct avec les clients ou les partenaires externes.
Approche
Des situations concrètes que tout le monde reconnaît qui sont simulées sous forme de jeu de rôle avec comme objectif de gérer la situation difficile et d'arriver à une approche positive et utilisable. Au cours de cette formation, les techniques apprises sont directement mises en pratique. Vous rentrez chez vous avec des techniques immédiatement applicables afin de gérer n'importe quelle forme d'agression verbale ou de comportement dépassant les limites.
Formateurs
Résultats
Grâce à cette formation, vous apprenez à comprendre le comportement de personnes pénibles ou agressives. En outre, vous apprenez à anticiper le comportement d'agression verbale vous permettant de garder le contrôle de la situation.
